4月22日下午,張家港文體廣電和旅游局帶隊,張家港各個景區負責人及相關人員一行赴森林世界開展客訴處理方面的培訓交流。
會上,森林世界游客服務中心負責人從客訴處理的“時效性、同理心、雙贏互利”三大原則入手,引導大家從情感角度先理解游客的期望和關注點,站在理性的角度傾聽對待游客的抱怨,讓游客充分感受到尊重和重視,并在處理技巧方面通過幾起典型的客訴案例,展示正確的客訴處理流程,鼓勵大家在面對不同類型的投訴者時,要采用最合適的溝通方式,并主動承擔起自身工作責任,事后及時反省總結,改進不足之處。雙方還就如何協調平衡景區與游客間的利益等問題進行了深入的討論。
隨后,與會人員一同前往森林世界客服中心進行實地交流,張家港文體廣電和旅游局一行對森林世界充滿人性化的客訴處理機制及流程給予了高度評價,并表示希望雙方能進一步互相學習借鑒、交流經驗,共同提高景區服務質量,為蘇州市創建全域旅游示范區做出貢獻。